L’expérience client [Formation digitale]

Sur des marchés saturés d’offres, l’expérience client est devenue un axe essentiel de différenciation pour l’entreprise.

Mettre en œuvre une stratégie d’expérience client, c’est s’intéresser aux différentes interactions que les clients ont avec l’entreprise et faire en sorte que celles-ci soient les plus positives possibles, afin d’engager les clients auprès de la marque. L’enjeu, pour l’entreprise, est donc de créer une expérience remarquable et cohérente avec son positionnement.

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Ce cours est composé de deux niveaux :

A l’issue du niveau BASE, vous serez capable de :

• Comprendre les enjeux d’une stratégie omnicanale
• Distinguer les différents types d’attentes du client

A l’issue du niveau AVANCÉ, vous serez capable de : • Réaliser une segmentation client et des portraits clients

• Formaliser et analyser le parcours client
• Visualiser les clés d’une expérience client mémorable

A l’issue du niveau COACH, vous serez capable de :

• Mettre en place des standards de service
• Identifier des moyens de fidélisation du client
• Suivre la satisfaction client
• Traiter les réclamations des clients

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