La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition
Existe au format livre et ebook
La presse en parle
« […] Laurence Chabry, […] souligne l’importance d’avoir en interne une bonne connaissance du client et de la chaîne de service de la relation client. » Les Echos
Présentation du livre
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Sommaire de l'ouvrage
Dossier 1 : La stratégie de l'expérience client
Dossier 2 : Le client au cœur de la démarche
Dossier 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client
Dossier 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client
Dossier 5 : La gestion du client déçu
Dossier 6 : Le facteur humain et la culture client
