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Accueil>Entreprise et économie>Marketing - Communication - Vente>Commercial - Relation Client
  • La boîte à outils de l'expérience client

La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition

Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan

Existe au format livre et ebook

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par...
En savoir plus
Parution : 
juillet 2023
Collection : 
BàO La Boîte à Outils
Marque : 
Dunod
Logo dunod Fiche
Les + en ligne : 
3 contenus complémentaires avec ce livre
Expédié sous 24h
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  • La presse en parle
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La presse en parle

« […] Laurence Chabry, […] souligne l’importance d’avoir en interne une bonne connaissance du client et de la chaîne de service de la relation client. » Les Echos

Présentation du livre

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?

Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Sommaire de l'ouvrage

Dossier 1 : La stratégie de l'expérience client
Dossier 2 : Le client au cœur de la démarche
Dossier 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client
Dossier 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client
Dossier 5 : La gestion du client déçu
Dossier 6 : Le facteur humain et la culture client

Les + en ligne

3 Compléments

[Vidéo] Explication de lexpérience client (CX) - Outil 1
[Vidéo] Motivations des clients : ce qui évolue - Outil 12
[Vidéo] Le ROI de la réclamation - Outil 48

Auteur(s) de l'ouvrage

  • Chabry Laurence
    Laurence Chabry
    Manager d'offre et d'expertise Relation client chez Cegos
  • Gillet-Goinard Florence
    Florence Gillet-Goinard
    Consultante « Qualité, Santé, Sécurité et Environnement ».
  • Jourdan Raphaëlle
    Raphaëlle Jourdan
    Développe les activités du département « sur-mesure » de

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Caractéristiques du livre

Pages
192 pages
Format
190 x 240 mm
Collection
BàO La Boîte à Outils
Parution
juillet 2023
Marque
Dunod
Public
Professionnel
EAN
9782100856633

EAN Ebook : Epub

9782100860067

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