La boîte à outils de l'expérience client - 4e édition
La presse en parle
« […] Laurence Chabry, […] souligne l’importance d’avoir en interne une bonne connaissance du client et de la chaîne de service de la relation client. » Les Echos
Présentation du livre
Comment faire de l’expérience client un levier de croissance durable ? Quelles actions mener pour gagner la préférence des clients ? À quelles conditions l’IA peut-elle contribuer à l’excellence de la relation client ? Comment s’y prendre concrètement pour développer toutes les dimensions de la démarche expérience client ?
Cette boîte à outils vous donne toutes les clés pour passer à l’action !
• Des fiches outils directement opérationnelles au quotidien
• Une présentation synthétique et visuelle pour maîtriser l’essentiel
• Des conseils, étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pour approfondir
69 outils en 6 objectifs, ainsi que :
• toutes les méthodes et outils indispensables ;
• des cas pratiques ;
• des templates pédagogiques.
Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d’ensemble des leviers à mobiliser pour concevoir, piloter et améliorer en continu une expérience client créatrice de valeur.
Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre de formation Management Commercial, Service et Relation Client. Son expérience professionnelle et ses
interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l’expérience client.
Florence Gillet-Goinard est co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité. Elle a accompagné de nombreuses entreprises en formation et conseil, dans une logique de création de valeur pour le client et l’entreprise.
Raphaëlle Jourdan est coach professionnelle certifiée et fondatrice du cabinet ELUCIO. Elle accompagne les comités de direction et leurs équipes dans l’évolution de leurs modèles et pratiques, face à des exigences croissantes de flexibilité et d’inventivité.
Sommaire de l'ouvrage
DOSSIER 1 LA STRATÉGIE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 1 L’expérience client (CX)
Outil 2 Le modèle APAR
Outil 3 Les leviers de l’orientation client
Outil 4 L’expérience utilisateur (UX)
Outil 5 Le cycle de vie du client
Outil 6 Le client ambassadeur
Outil 7 La pyramide des attitudes
Outil 8 La segmentation client
Outil 9 La relation différenciée
Outil 10 Les 7 P de l’expérience de service
Outil 11 L'expérience client responsable
DOSSIER 2 LE CLIENT AU CŒUR DE LA DÉMARCHE
Outil 12 Les cibles de l'écoute clients
Outil 13 Les besoins types : SPECIFICS
Outil 14 Les attentes relationnelles : CIVILE
Outil 15 Les 6 émotions du client
Outil 16 L’exploration immersive
Outil 17 Le diagramme des attentes
Outil 18 Le diagramme de Kano
Outil 19 Le comité client
Outil 20 Le client co-producteur
Outil 21 La plateforme d’innovation participative
DOSSIER 3 LE DESIGN E T L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 22 Le design thinking
Outil 23 Le groupe de travail transversal
Outil 24 La carte d’empathie
Outil 25 Le persona
Outil 26 Le parcours client
Outil 27 Les moments de vérité (MOT)
Outil 28 La Customer Journey Map « cible »
Outil 29 Le scénario du pire
Outil 30 Le Lean orienté client
Outil 31 Le standard de service
Outil 32 Le blueprint de Shostack
Outil 33 La charte d’engagement de service
Outil 34 Les 3 défis de l’omnicanalité
Outil 35 L’inbound marketing augmenté par l'IA
Outil 36 Le social selling
Outil 37 Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 38 Site communautaire : la grille d’orientation
DOSSIER 4 LES DATA ET LE PILOTAGE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Outil 39 Le Référentiel Client Unique (RCU)
Outil 40 La maîtrise des données personnelles
Outil 41 L’observation client : web analytics, eye-tracking
Outil 42 Les remontées clients digitalisées
Outil 43 Les KPI de l’expérience client
Outil 44 Le CSAT et l'enquête de satisfaction
Outil 45 Le NPS® (Net Promoter Score)
Outil 46 Le CES® (Customer Effort Score)
Outil 47 Les KPI du service client
Outil 48 Le client mystère
Outil 49 L’audit interne
Outil 50 Le mapping client
Outil 51 Le tableau de bord du progrès continu
DOSSIER 5 LA GESTION DU CLIENT DÉÇ
