Face à une concurrence croissante et à un environnement incertain, les entreprises doivent cultiver leurs différences afin de se développer durablement. Leur seule voie de différenciation repose sur la facilité relationnelle avec les clients et la capacité à leur apporter de la valeur.
Dans ce livre, dont la première édition a été lauréate du prix du Livre qualité et performance, l’auteur développe des pistes concrètes d’engagement pour réenchanter la relation client. Vous apprendrez à :

anticiper les changements en maîtrisant mieux votre environnement ;
mettre en place une culture d’entreprise orientée vers les intérêts des clients, reposant sur l’engagement des collaborateurs ;
impliquer les fournisseurs et partenaires dans la réussite des projets de l’entreprise ;
et, bien sûr, fidéliser votre clientèle !

Riche de nombreux exemples et d’un cas pratique déroulé au fil des chapitres qui détaille les bonnes méthodes à appliquer, cet ouvrage constitue la référence de celles et ceux qui souhaitent comprendre et incarner une culture client forte.

Sommaire de l'ouvrage

Comprendre les nouvelles attentes des clients
Définir un projet stratégique fondé sur la création de valeur… pour le client !
Mettre la confiance des clients (et des collaborateurs) dans le système de pilotage de l’entreprise
Imaginer des produits et des services qui enchantent les clients
Passer de la vente… au conseil !
Viser l'excellence dans l'expérience client
Rendre les managers et les collaborateurs acteurs du changement
Inciter vos partenaires à donner le meilleur d'eux-mêmes
Transformer votre entreprise