L'idée de « retrouver le sourire de la boulangère » synthétise les deux univers que doit réconcilier l'entreprise commerciale : la vente (et spécialement la vente en ligne) et l'émotion. C'est désormais l'omniprésence d'internet, l'émergence du "vendeur connecté" et l'apparition des tablettes en magasins qui créent un environnement commercial radicalement nouveau et sans cesse évolutif. Ce contexte change profondément la donne et la relation client/vendeur. Le livre analyse la dynamique de ces changements et explique comment les entreprises commerciales peuvent en tirer d'importants avantages, à la fois en termes financiers mais aussi dans le domaine de la motivation des vendeurs et de l'intérêt de leur travail.

Sommaire de l'ouvrage

Introduction 1) Emerveiller son client 1.1 "Le sourire de ma boulangère" 1.2 L'expérience client, qu'est-ce que c'est exactement ? 1.3 Le magasin physique, lieu de dialogue 1.4 Les 6 émotions fondamentales de l'être humain dans le commerce 1.5 Authenticité et confiance 1.6 L'économie collaborative 1.7 Du client satisfait au client émerveillé 1.8 Le NPS: le KPI des temps nouveaux 1.9 Comment obtenez-vous un 10 sur l'enquête de satisfaction ? 1.10 Durée de vie du client: Le CLTV 1.11 Conversation à la distance ... Bernardo Trujillo 1,12 Histoires de ventes exceptionnelles 2) La stratégie omnicanal 2.1 Définitions 2.2 de l'Expérience client à l'Ux 2.3 Le rôle du magasin physique dans la stratégie omnicanal 2.4 Qu'est-ce que dit le client à propos de l'omnicanal ? 2.5 La culture numérique, l'identité numérique dans l'organisation de vente au détail 2.6 12 bonnes raisons de changer de processeur 2.7 Transformation numérique : à tout prix ? 2.8 L'instantanéité et Impatience VS Le temps et la durabilité 3) Le vendeur « connecté » et « augmenté » 3.1 Connecté à quoi ? 3.2 Les conditions de réussite 3.3 La tablette dans la méthode de vente 3.4 La bonne utilisation du kiosque numérique 3.5 Vendeur in-formé 3.6 Formateur et Showman Vendeur : Master Class 3.7 Numérique et humain jusque dans le service après-vente et le chat 4) Le Retail Manager "connecté" et "augmenté" 4.1 BigData 4.2 J'ai fait lettres ! 4.3 Données + K = INFO; INFO + DÉCISION = RÉUSSITE 4.4 Le défi de l'innovation et la créativité dans les réseaux 4.5 L'appel vidéo : complément à la visite 5) Rituels et Coaching de gestion 5.1 De l'automatisme à l'intelligence consciente. 5.2 Séance de retail coaching 5.3 Le briefing 5.4 La réunion d'équipe 5.5 L'observation consciente 5.6 L'auto-évaluation par le collaborateur 5.7 Les actes linguistiques du Retail Coach 5.8 Preuve d' amour 6) Pourquoi certains managers échouent ? 6.1 L'objectif n'était pas « Smart » 6.2 La visite du Directeur général à la boutique 6.3 Les managers ne transmettent pas autonomie et reconnaissance 6.4 Les managers se dispersent ; une chose à la fois 6.5 « Une expérience de l'employé merveilleux » 7) La résolution des conflits 7.1 Les plaintes improductives vs les réclamations productives 7.2 Comment rétablir une relation endommagée ? 7.3 Comment établir une conversation dans une relation endommagée ? 7.4 Comment résoudre un conflit entre deux collaborateurs ? 7.5 L'identité publique 8) Neurones et les Intelligences du vendeur 8,1 3 Neurones détail 8.1.1. Neurones Miroir: 8.1.2. Fuseaux de neurones 8.1.3. neuroplasticité 8.2 Intelligence (s) du vendeur 8.3 Business Intelligence Vendeur 8.4 Story Telling : Racontez-moi une histoire 8.5 La relation de 4x20 à l'autre 9) Les moteurs des êtres humains ... et des professionnels en magasins 9.1 L'argent 9.2 Quel est le retour sur investissement du bonheur au travail ? 9.3 « formule mathématique » du bonheur 9.4 Altruisme et gratitude 9.5 L'équilibre des vies