L'art du savoir-dire - 2e édition
Présentation du livre
Les professionnels des Maisons de luxe savent qu’un mot a le pouvoir de transporter la personne reçue dans l’émotion, l’extraordinaire et l’inoubliable. Véritable vecteur d’histoire et de valeurs, l’art du savoir-dire demeure étonnamment moderne dans l’univers du luxe.
- Quels termes privilégier avec un client durant un cérémonial d’accueil ou un protocole de vente ?
- Quelles sont les formules en usage dans l’étiquette téléphonique et la correspondance ?
- En tant que manager, que dire pour motiver et encadrer son équipe avec élégance et efficacité ?
- Quelle place l’intelligence artificielle peut-elle occuper dans les échanges avec la clientèle ?
Cette édition actualisée du célèbre guide de l’art du savoir-dire accueille une nouvelle sélection d’experts et transmet toutes les clés de l’excellence à la française, à mettre en pratique auprès de ses clients et de ses équipes.
Sommaire de l'ouvrage
Les fondements du savoir-dire « à la française » : Histoire et modernité d’une signature ; Art de la conversation ; « Nous » de majesté, « vous » de politesse ; Termes d’appel et traitement ; convivalité n'est pas familiarité ; Héritage professionnel précieux ; Élégance de mots, gentillesse de cœur
Savoir-dire du cérémonial d’accueil : Saluer ; Se présenter, présenter un tiers ; Acquiescer ; Offrir sa disponibilité ; Accompagner, escorter ; Inviter à patienter ; Prendre congé ; Formuler des remerciements ; Honorer un remerciement ; Dire « non » autrement
Savoir-dire du protocole de vente : Accueillir d’abord ; Proposer une conversation « sur-mesure » ; Ne pas vendre, mais émouvoir ; Faire naître la confiance, Présenter objet et service ; Offrir un service étoilé ; Interrompre une conversation ; Présenter ses excuses ; Procéder à l'encaissement ; Assurer un suivi
Savoir-dire de l’ étiquette téléphonique : La rencontre des mots et de la voix ; Répondre avec élégance ; Acheminer courtoisement l’appel ; Filtrer avec tact ; Inviter l’appelant à patienter ; Reprendre poliment l’échange ; Appeler un correspondant ; Mettre fin à l'appel ; Messagerie
Écrin de mots : Mots mis en scène ; Mots pour décrire ; Mots de sens ; Mots des couleurs ; Mots des métiers ; Mots et expressions à nuancer ; Mots d'anglais
Savoir-dire de la correspondance : Cérémonial écrit ; Calligraphie ; Mots de compliments ; Mots de regrets ; Mots d'invitation ; Lettre à un dignitaire ; Lettres d'affaires ; Courriel et texto ; Intelligence artificielle
Savoir-dire managérial : Coeur et honneur ; Intention et attention ; Petits mots qui n’en sont pas ; Exprimer ses attentes ; Offrir de la reconnaissance ; Responsabiliser ; Les vertus de l'erreur ; Mot-iver ; Savoir réunir
Test récapitulatif
