Aller au contenu principal
Menu
Accueil  
Mon panier
0
X
Mon panier est vide.
Mon compte
C'est ma première visite
  • Bénéficiez d'un compte unique sur web, mobile ou tablette
  • Simplifiez-vous la commande
  • Accédez plus rapidement aux "+ en ligne"
  • Recevez des invitations à de nombreux événements
  • Soyez informé des nouveautés et de l'actu des auteurs et recevez les communications de Dunod
  • Livraison en France métropolitaine uniquement
Je crée mon compte
Enseignant ?
  • Découvrez l'Espace Enseignants du Supérieur et les offres qui vous sont réservées
Je découvre
X
On se connait déjà ? Bienvenue !
Mot de passe oublié ?
ou
FB connect
Enseignants
Liens rapides
  • Sciences & Techniques
  • Entreprise et économie
  • Sciences humaines et sociales
  • Histoire, Géographie et Sciences politiques
  • Prépas & Concours
  • Lettres et Arts
  • Vie pratique
Accueil
  • Sciences & Techniques
  • Entreprise et économie
  • Sciences humaines et sociales
  • Histoire, Géographie et Sciences politiques
  • Prépas & Concours
  • Lettres et Arts
  • Vie pratique
  • Dernières parutions
  • Meilleures ventes
  • Actualités
  • Espace enseignants
  • Espace presse
  • Dunod Formation
  • L'Atelier Dunod
  • Droits dérivés / Subsidiary rights
  • Newsletters
  • Librairies
  • Contactez-nous
  • Aide
Voir tout Sciences & TechniquesX
Sujet
  • Sciences fondamentales
  • Technique et sciences appliquées
  • Informatique
A la une
  • Construisons aujourd’hui l’informatique de demain
  • Les petits experts SCIENCES L’essentiel en fiches illustrées !
  • TousMakers
Mémo visuel de biologie végétale
Mémo visuel de biologie végétale
Le cours de chimie générale
Le cours de chimie générale
Le cours d'écologie
Le cours d'écologie
Voir tout Entreprise et économieX
Sujet
  • Economie
  • Gestion et administration
  • Stratégie et entrepreneuriat
  • Management et RH
  • Marketing - Communication - Vente
  • Vie professionnelle
A la une
  • Les Petits Experts : les points clés en fiches pratiques
Pratique du merchandising
Pratique du merchandising
Management d'entreprise 360°
Management d'entreprise 360°
Voir tout Sciences humaines et socialesX
Sujet
  • Psychologie
  • Soin et santé
  • Accompagnement et coaching
  • Action sociale
  • Sociologie
  • Education. Pédagogie
Comprendre les politiques sociales
Comprendre les politiques sociales
Les 18 grandes notions de la pratique de l'entretien clinique
Les 18 grandes notions de la pratique de l'entretien clinique
Grand manuel de parapsychologie scientifique
Grand manuel de parapsychologie scientifique
Voir tout Histoire, Géographie et Sciences politiquesX
Sujet
  • Histoire
  • Géographie
  • Science politique et société
A la une
  • Avec PORTAIL, les études supérieures s’ouvrent à vous !
  • MNÉMOSYA - les grandes thématiques de la pensée historienne contemporaine
L'Empire romain tardif
L'Empire romain tardif
Méthode pour le commentaire et la dissertation historiques
Méthode pour le commentaire et la dissertation historiques
Une histoire des cours princières
Une histoire des cours princières
Voir tout Prépas & ConcoursX
Sujet
  • Ecoles d'ingénieurs
  • Ecoles de management
  • Expertise comptable
  • Fonction publique
  • Education nationale
  • Santé - Social - Paramédical
  • Concours IEP
  • Tous concours
A la une
  • Enseignez sereinement toute l'année !
  • Réussir les CAPES-Agrégation d’histoire-géographie 2024
DEASS - Diplôme d'Etat d'Assistant de Service Social - 2026-2027 - Tout-en-un
DEASS - Diplôme d'Etat d'Assistant de Service Social - 2026-2027 - Tout-en-un
Physique-Chimie Exercices Incontournables BCPST 1
Physique-Chimie Exercices Incontournables BCPST 1
La note de synthèse pas à pas
La note de synthèse pas à pas
Voir tout Lettres et ArtsX
Sujet
  • Lettres
  • Langues vivantes et civilisations
  • Philosophie
  • Arts
Initiation à la linguistique française
Initiation à la linguistique française
Voir tout Vie pratiqueX
Sujet
  • Santé et bien-être
  • Cuisine et boisson
  • Bricolage et habitat
  • Nature et tourisme
  • Vie quotidienne
A la une
  • Construisons aujourd’hui l’informatique de demain
  • Du temps pour soi ? 20 livres pour retrouver l’équilibre, créer, s’évader…
Vous êtes ici
Accueil>Entreprise et économie>Marketing - Communication - Vente>Commercial - Relation Client
  • Customer Happiness Manager

Customer Happiness Manager

L'émotion au coeur de la relation client
Enguerrand Léger

Existe au format livre et ebook

Qui ne connaît pas Gens de Confiance, une plateforme de petites annonces entre particuliers proposant d’acheter, de vendre et de louer en toute sécurité grâce à un système de parrainage. Mais cela n’empêche pas les litiges entre vendeurs...
En savoir plus
Parution : 
février 2025
Collection : 
HORS COLLECTION
Marque : 
Dunod
Logo dunod Fiche
Expédié sous 24h
Livraison en France métropolitaine uniquement
Applications de lecture
J'ajoute à ma liste
Accès rapide
  • La presse en parle
  • Présentation
  • Sommaire
  • Auteur(s)
  • Caractéristiques

La presse en parle

«  un livre utile et rafraichissant  » -  En-Contact.com

Présentation du livre

Qui ne connaît pas Gens de Confiance, une plateforme de petites annonces entre particuliers proposant d’acheter, de vendre et de louer en toute sécurité grâce à un système de parrainage. Mais cela n’empêche pas les litiges entre vendeurs et acheteurs !

À rebours de nombreuses entreprises ou start-up qui ont investi dans des scripts, chatbots et IA génératives pour gérer le flux de demandes et assurer une plus grande réactivité de leur service client, Gens de Confiance a pris le parti de privilégier l’humain, avec une équipe dédiée : l’équipe bonheur qui aide ses membres et répond à leurs questions. En effet, négliger cette part humaine et émotionnelle, c’est se priver d’un puissant levier pour créer la connexion et transformer ses clients en ambassadeurs.

Dans cet ouvrage, Enguerrand Léger, cofondateur de Gens de Confiance, nous livre les clés de son approche « bonheur client » et nous apprend comment remettre le client au centre et générer performance et engagement des équipes.

Un ouvrage sincère et vivant, émaillé de nombreux exemples, témoignages et anecdotes.

Sommaire de l'ouvrage

Chapitre 1. Gens de confiance : éléments de contexte

Partie I. Le service client à sa juste place
Chapitre 2. Le service client, cœur battant de l’entreprise
Chapitre 3. Trois nuances de satisfaction client

Partie II. Le métier de CSM
Chapitre 4. Le CSM : couteau suisse de l’entreprise
Chapitre 5. SOS messages délicats
Chapitre 6. L’épreuve de l’appel sortant
Chapitre 7.  La médiation ou gestion de conflit
 
Partie III. Manager un service client
Chapitre 8.  Manager un service client de personnes sensibles
Chapitre 9. Concilier efficacité opérationnelle et humanité des échanges

Auteur(s) de l'ouvrage

  • Léger Enguerrand
    Enguerrand Léger
    Cofondateur de Gens de Confiance

Caractéristiques du livre

Pages
176 pages
Format
160 x 220 mm
Collection
HORS COLLECTION
Parution
février 2025
Marque
Dunod
Public
Professionnel
EAN
9782100877959

EAN Ebook : Epub

9782100882403

Suggestions personnalisées

Sur le même sujet
Manager dans le retail
Manager dans le retail
Trusted advisor
Trusted advisor
Le petit Export 2026
Le petit Export 2026
Le commerce de demain : pouvoir du local
Le commerce de demain : pouvoir du local
Négocier et défendre ses marges
Négocier et défendre ses marges
L'obsession du service client
L'obsession du service client
Dans la collection
Les éléments des projets de construction
Les éléments des projets de construction
Devenez un vrai bon manager
Devenez un vrai bon manager
Le Grand Livre de la relation psychothérapeutique
Le Grand Livre de la relation psychothérapeutique
Culinaria
Culinaria
L'Argot du cinéma français
L'Argot du cinéma français
Managers de transition
Managers de transition
Retour vers le haut de page
Newsletters
Nos communautés
  • Facebook DUNOD
  • X Dunod
  • Instagram Dunod
  • TikTok Dunod
Suivez-nous
  • Facebook
  • Twitter
  • Youtube
  • Linkedin
  • Aide
  • Contactez-nous
  • Paiement sécurisé
  • Livraison
  • Echange et remboursement
  • Dunod
    • Qui sommes-nous ?
    • Actualités
    • À paraître
    • Espace Enseignants du Supérieur
    • Droits dérivés / Subsidiary rights
    • Presse
    • Satisfaction client
  • Thèmes
    • Sciences & Techniques
    • Entreprise & Economie
    • Sciences humaines et sociales
    • Histoire, Géographie et Sciences politiques
    • Prépas & Concours
    • Lettres et Arts
    • Vie pratique
  • Services
    • Librairies
    • L'Atelier Dunod : édition sur mesure
    • Formations pour les pros de la petite enfance
    • Le Journal de l'hypnose et de la santé intégrative
    • Préparez-vous à réussir le DCG !
    • Préparer et réussir le DSCG
    • Aide ebook
  • Autres Sites
    • Revues Armand Colin
    • Dunod Formation Petite Enfance
    • Mercator
    • Expert Sup
  • Dunod © 2024
  • Mentions légales
  • CGVU
  • Données personnelles
  • Cookies
  • Plan du site