Construire une stratégie de service
Présentation du livre
Le service est omniprésent dans toutes les entreprises.
Or, les processus de rationalisation, de recherches marketing, de réduction des coûts, de professionnalisation du personnel, d'amélioration de la qualité qui ont été systématiquement appliqués dans l'industrie ne l'ont pas été dans l'univers des services de manière aussi complète et rigoureuse.
Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant d'entreprise à construire une stratégie de service. Illustré d'exemples concrets, il se place tour à tour du point de vue du prestataire, du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d'analyse et en détaillant ses principales caractéristiques : l'immatérialité et le face à face avec le client. Il aborde les problématiques nouvelles (CRM, KM, Internet et démarche d'externalisation).
Sommaire de l'ouvrage
Qu'est ce que le service ? Définir le service. Les idées reçues dans la pratique quotidienne.
La dimension immatérielle. Le service est immatériel par nature. La promesse. La gestion de la preuve. Le prix des services. Communiquer sur les services. La dimension contact "face à face".
Le client au centre. L'obligation de gérer le client. Le client producteur. Participation et personnalisation : outils de segmentation. Mettre en scène le service.
Comprendre la diversité des problématiques de service. Deux axes classiques pour une représentation nouvelle. Le portefeuille d'activité de service. Les limites de la représentation. Concevoir et affiner la formule de service. Le cycle de vie des services. Du service au produit. Les leviers industriels du service. Du produit au service.
