Satisfaction, fidélité et expérience client
Présentation du livre
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au cœur de leurs préoccupations. Mais comment évaluer et mesurer la satisfaction des clients ? Comment identifier leurs besoins et y répondre ?
Fort d’une expérience de plus de 30 ans dans le conseil en marketing client auprès de moyennes et de grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour :
- comprendre les enjeux liés à l’expérience client ;
- réaliser une enquête de satisfaction client ;
- en déduire les résultats et optimiser vos offres ;
- définir une stratégie opérationnelle de fidélisation des clients.
La mise en valeur de l’expérience client, les nombreux exemples et témoignages développés dans ce livre, vous permettront de « penser client » et d’assurer la croissance de votre entreprise.
Les +
- Un livre écrit par un expert en expérience client
- Une démarche concrète nourrie de conseils pratiques
- Des astuces pour perfectionner votre enquête de satisfaction
Sommaire de l'ouvrage
Avant-propos. Introduction. Les enjeux de la satisfaction et de la fidélité client. L’expérience client. L’enquête de satisfaction. Les analyses d’importance en satisfaction clients. La mesure de la fidélité des clients. La réclamation des clients. Et après l’étude de satisfaction client ? Les cartes de fidélité clients. Avis clients et réputation. Des outils et des méthodes.
