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  • Marketing relationnel

Marketing relationnel

Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation
Daniel Ray, William Sabadie

Existe au format livre et ebook

Comment  définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l’entreprise  ? Comment  motiver les équipes autour de cette relation client  ?  Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroître le ROI de ces...
En savoir plus
Parution : 
septembre 2016
Collection : 
Marketing/Communication
Marque : 
Dunod
Logo dunod Fiche
Les + en ligne : 
6 contenus complémentaires avec ce livre
Expédié sous 24h
Livraison en France métropolitaine uniquement
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Accès rapide
  • Présentation
  • Sommaire
  • Les + en ligne
  • Auteur(s)
  • Caractéristiques

Présentation du livre

Comment  définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l’entreprise  ? Comment  motiver les équipes autour de cette relation client  ?  Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroître le ROI de ces politiques ? Comment faire le pont entre théories et pratiques ?  Ce livre permet d’identifier les facteurs clés de succès d’une démarche de marketing relationnel profitable.
Basé sur la  double expérience des auteurs, à la fois pratique  (consulting et formation continue)  et théorique  (chercheurs en marketing relationnel), ce livre donne du sens aux démarches de marketing relationnel. Il fournit les clés pour optimiser et rentabiliser une politique de relation client.

Ouvrage médaillé  par  l'Académie des Sciences Commerciales en  2017

Sommaire de l'ouvrage

Introduction.  Fidélité et rentabilité  : le Marketing Relationnel au service de la gestion du Capital Client. De la fidélité à la rentabilité.  Les fondamentaux du Marketing Relationnel.  Maximiser son Capital Client.  Comprendre les liens satisfaction-fidélité.  Optimiser la satisfaction et l’expérience client.  La rentabilité de la satisfaction et de l’expérience client  : mythe ou réalité?  Expérience client et satisfaction  : pourquoi il est impératif de savoir de quoi on parle.  Construire des mesures de satisfaction réellement utiles : quels écueils éviter  ?  Passer de la mesure à l’action.  Optimiser le R.O.I. des actions  : une approche novatrice.  Optimiser le management de l’insatisfaction client.  Inciter le client insatisfait à réclamer.  Optimiser le traitement de la réclamation.  Instaurer une véritable «  culture réclamation  ».  Conclusion

Les + en ligne

Retrouvez ici l'ensemble des compléments en ligne de l'ouvrage Marketing relationnel, réalisés par les auteurs, Daniel Ray et William Sabadie.

6 Compléments

Cadenas 01_Chapitre 3 : Calculer la CLV d'un client
Cadenas 02_Chapitre 3 : Les trois leviers de développement du Capital Client
Cadenas 03_Chapitre 6 : Faut-il mettre la question de satisfaction globale en début / fin de questionnaire?
Cadenas 04_Chapitre 6 : Reconstitution du schéma mental
Cadenas 05_Chapitre 7 : Comment calculer son propre Satisfaction Model ?
Cadenas 06_Chapitre 8 : Basique, moteur ou bonus : une nouvelle approche pour optimiser le ROI

Auteur(s) de l'ouvrage

  • Daniel Ray
    Daniel Ray
    Professeur à Grenoble École de Management
  • William Sabadie
    William Sabadie
    Professeur à l'Université Lyon 3

Caractéristiques du livre

Pages
352 pages
Format
170 x 240 mm
Collection
Marketing/Communication
Parution
septembre 2016
Marque
Dunod
Public
Professionnel
EAN
9782100728619

EAN Ebook : Epub

9782100756896

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