Comment définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l’entreprise ? Comment motiver les équipes autour de cette relation client ? Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroître le ROI de ces politiques ? Comment faire le pont entre théories et pratiques ? Ce livre permet d’identifier les facteurs clés de succès d’une démarche de marketing relationnel profitable.
Basé sur la double expérience des auteurs, à la fois pratique (consulting et formation continue) et théorique (chercheurs en marketing relationnel), ce livre donne du sens aux démarches de marketing relationnel. Il fournit les clés pour optimiser et rentabiliser une politique de relation client.

Ouvrage médaillé par l'Académie des Sciences Commerciales en 2017

Sommaire de l'ouvrage

Introduction. Fidélité et rentabilité : le Marketing Relationnel au service de la gestion du Capital Client. De la fidélité à la rentabilité. Les fondamentaux du Marketing Relationnel. Maximiser son Capital Client. Comprendre les liens satisfaction-fidélité. Optimiser la satisfaction et l’expérience client. La rentabilité de la satisfaction et de l’expérience client : mythe ou réalité? Expérience client et satisfaction : pourquoi il est impératif de savoir de quoi on parle. Construire des mesures de satisfaction réellement utiles : quels écueils éviter ? Passer de la mesure à l’action. Optimiser le R.O.I. des actions : une approche novatrice. Optimiser le management de l’insatisfaction client. Inciter le client insatisfait à réclamer. Optimiser le traitement de la réclamation. Instaurer une véritable « culture réclamation ». Conclusion