Conduire l'amélioration de la qualité en action sociale
Présentation du livre
Cet ouvrage propose de cerner, du point de vue des praticiens institutionnels, quelques enjeux préalables à toute mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue de la qualité et d’évaluation des prestations. Sans ce détour par la « compréhension », la qualité et l’évaluation risquent de se réduire à des « recettes » alors qu’il s’agit de véritables opportunités stratégiques. Les enjeux peuvent se situer selon quatre axes : la communication, le management, l’organisation et l’action. Le fait même d’introduire l’idée que les actions conduites (interventions sociales, prestations de service) peuvent être améliorées dans leur qualité constitue une petite révolution. L’objet même de l’action est regardé comme un « produit » (ou un « procès ») qui peut être analysé, évalué, et être sujet à évolution. C’est là un enjeu essentiel pour l’évolution de l’action sociale.
Sommaire de l'ouvrage
ENJEUX DE COMMUNICATION. La « question » de la qualité. Refonder les légitimités institutionnelles. Clarifier la fonction des institutions d’action sociale. Intégrer les nouvelles figures des usagers. ENJEUX DE MANAGEMENT. Un préalable : Clarifier contrôle et évaluation. Favoriser l’émergence d’un projet professionnel collectif. Mobiliser tous les acteurs. Initier un fonctionnement démocratique par l’évaluation. ENJEUX ORGANISATIONNELS. Conduire le changement. Produire de l’amélioration. Développer de la connaissance. ENJEUX OPÉRATIONNELS. Améliorer la qualité du dispositif. Améliorer la qualité des prestations. Conclusion
