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  • Le Management de la valeur client

Le Management de la valeur client

Comment optimiser la rentabilité de vos programmes CRM
Christophe Allard
Avec le CRM, les entreprises ont appris à mieux gérer les échanges avec leurs clients. Désormais, elles cherchent à rentabiliser les investissements importants réalisés dans les centres d'appels. La fidélité des clients doit-elle être la...
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Parution : 
octobre 2002
Collection : 
Stratégies et management
Marque : 
Dunod
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Présentation du livre

Avec le CRM, les entreprises ont appris à mieux gérer les échanges avec leurs clients. Désormais, elles cherchent à rentabiliser les investissements importants réalisés dans les centres d'appels. La fidélité des clients doit-elle être la fidélité de tous les clients ou la fidélité des plus rentables d'entre eux ? De même, la qualité du service clients doit-elle être la même pour tous ou faut-il réserver un niveau de services en fonction du potentiel réel de chaque client ? Cet ouvrage analyse le déploiement et la mise en oeuvre du management de la valeur clients, sur la base d'un modèle économétrique mis au point à la Northwestern Kellogg School of Management.

Sommaire de l'ouvrage

Le centre de contacts à la croisée des chemins. Le MVC, dimension économique du CRM. Le MVC dans les stratégies d'entreprise. Le déploiement du MVC. Le pilotage du MVC.

Auteur(s) de l'ouvrage

  • Allard Christophe
    Christophe Allard
    Vice Président Directeur général de SR Téléperformance

Caractéristiques du livre

Pages
248 pages
Format
155 x 240 mm
Collection
Stratégies et management
Parution
octobre 2002
Marque
Dunod
Public
Professionnel
EAN
9782100068012

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