L’entretien est un outil indispensable de recherche et de traitement de l’information dans nombre de situations sociales. Tout échange interpersonnel s’inscrit dans une tentative pour ajuster des règles relationnelles et donner un sens à la rencontre. À chaque instant dans l’interaction, ce qui est mis en jeu avec plus ou moins de force ce sont les images, les émotions, les idées, les statuts, la sécurité de chacun des deux protagonistes.
Saisir les enjeux de l’échange, observer les comportements, ressentir les émotions, les intentions de nos interlocuteurs nous aident à mieux vivre nos relations.
Cette 8e édition réactualisée expose les différentes techniques et méthodes à utiliser pour gagner en efficacité. Les processus suivants sont traités : interagir, enquêter, réguler, écouter, influencer, décider, évaluer, négocier, recruter, conseiller, auditer.
Au final, l’étudiant en psychologie et/ou en communication, le responsable, le formateur, trouveront ici les concepts, les savoir-faire indispensables pour développer leurs capacités d’observation, d’écoute et d’intervention.

Sommaire de l'ouvrage

1. Réussir un entretien
Définir le but général de l’entretien
Clarifier, concrétiser l’objectif, le résultat à atteindre
Aménager l’espace
Aménager le temps
Clarifier les rôles
Clarifier le but et la méthode
Créer un climat favorable à l’échange
Enquêter, explorer
Adapter sa stratégie, sa tactique
Synthétiser, conclure l’entretien

2. Interagir
Le territoire
La posture
L’image du corps
Le visage et la mimique
Le regard
La voix
Le contrôle
La tension physique
La synchronisation, les postures en écho

3. Enquêter
Le démarrage d’une enquête
Les types de questions
Les qualités d’une question
Les niveaux d’information et la stratégie d’enquête
La stratégie d’enquête
La reformulation
Le comportement en écho
Les marques d’écoute
Les silences
Progression et mémorisation de l’information
Les conclusions
Qu’est- ce que l’information ?
La qualité de l’information
Les inductions

4. Réguler
La tension
L’humeur, les émotions, les sentiments
Le mode d’expression
Le discours
La motivation et l’implication
Le contrôle et les défenses
La pertinence et la validation de l’information
L’autonomie et la relation
L’attitude
L’adaptation

5. Écouter
Les niveaux d’écoute
Les éléments du discours
L’implicite du discours
La dynamique du discours
L’organisation du récit

6. Influencer
Informer
Persuader
Coordonner, responsabiliser
La suggestion
La suggestion dans l’entretien
La manipulation
Gérer les personnes difficiles

7. Décider
Identifier, cadrer la discussion
S’informer, réunir l’information
Imaginer, anticiper l’action
Évaluer les solutions
Décider, organiser l’action
Contrôler les résultats

8. Évaluer, apprécier
Le contexte de l’évaluation
Les conditions d’évaluation
L’analyse des écarts et des incidents critiques
L’examen des projets et des objectifs
Les modalités de l’entretien d’évaluation

9. Négocier
Les conditions d’une négociation
Le diagnostic
Les phases d’une négociation
Les processus
Les comportements du négociateur
Les pôles de la négociation
Négociation et coopération
La préparation d’une négociation
Les relations
Les tactiques
L’argumentation
La résolution
Les critères et les garanties
Les