Comment aider les personnes à sortir d’un conflit de manière satisfaisante ?
Tout conflit se résout avec une interaction satisfaisante.
L’objet du livre Faciliter la résolution de conflit est d’analyser, d’expliciter et d’expliquer cette plate évidence dont les présupposés et les implications le sont moins. La thèse exposée et défendue peut se résumer simplement en trois points :
- le conflit est le ressenti d’une contrainte intentionnelle qui empêche une personne d’interagir telle qu’elle le souhaiterait en exprimant son plein potentiel, ce qui génère chez elle de l’anxiété, de la frustration et de l’insatisfaction et la conduit à réagir en résistant CONTRE ou en se résignant POUR l’autre ;
- la résolution de conflit est le passage d’une logique antagoniste POUR / CONTRE à une dynamique relationnelle constructive et coopérative AVEC/SANS l’autre ;
- faciliter la résolution de conflit accompagne les personnes à devenir auteurs pour assurer et assumer leur part dans l’interaction et agir de manière satisfaisante pour elles avec les autres, dans les conditions de possibilités disponibles dans la situation.
Il s’agit maintenant d’affiner et d’approfondir ces trois points pour en examiner les tenants et aboutissants.
🔸 La première partie analyse ce qu’est le conflit, son vécu par les parties prenantes et la dynamique de la relation conflictuelle et en propose une définition.
🔸 La deuxième partie étudie la résolution de conflit en la distinguant de la gestion de conflit, en délimitant son cadre, en clarifiant le rôle et les positions des parties prenantes.
🔸 La troisième partie développe la facilitation de la résolution de conflit comme accompagnement de la posture des personnes et de la relation, elle propose une méthode et un outil : la boussole de résolution de conflit©.
« J’ai développé cette boussole de résolution de conflit d’abord comme un outil pour ma pratique personnelle, à partir de mon expérience, à partir de cas que j’ai rencontrés et accompagnés en tant que médiateur, négociateur, coach, superviseur et formateur, éclairé par la littérature sur la résolution de conflit en sciences humaines, cognitives, sociales et politiques, ainsi que la conceptualisation qu’il m’a été possible d’en faire. Si je vous partage cet outil, c’est avant tout parce que je l’utilise moi-même, et j’espère que cette boussole pourra être utile à votre propre pratique. »
Faciliter la résolution de conflit, en tant que médiateur, coach, négociateur ou autre.
Cela ne signifie pas le résoudre pour et à la place des parties prenantes, c’est leur conflit, c’est plutôt les accompagner à sortir la tête de l’eau, prendre du recul pour concevoir et imaginer d’autres possibles acceptables, satisfaisants, les rendre disponibles et accessibles pour les actualiser en affirmant, exprimant et confirmant leur plein potentiel et devenir auteurs de leur propre existence.
C’est passer d’une logique POUR/CONTRE à une dynamique relationnelle AVEC/SANS. C’est l’objet du livre Faciliter la résolution de conflit
Un exemple pour illustrer une résolution de conflit
Dans la cour de l’immeuble, des enfants jouent au ballon. Ils crient, ils rient. La balle tape, rebondit et résonne contre le mur ; les voix d’enfant et les bruits sont amplifiés par l’écho. Soudain, exaspérée, une voix hurle de se taire, de faire moins de bruit et de disparaître sur-le-champ, tout cela avec des termes plus choisis encore que ceux auxquels vous pensez, que je vous laisse imaginer. Une autre voix, de l’autre côté de la cour, lui répond sèchement d’aller se faire voir, là encore je vous laisse imaginer, que ce sont des enfants, qu’ils 12 Faciliter la résolution de conflit ont le droit de s’amuser et que c’est tant mieux si ça casse les oreilles de quelqu’un qui n’est pas capable de comprendre ça. Là encore le langage était fleuri comme cerisier du Japon au printemps. C’est la mère. La voisine reste coite. Quelques jours plus tard, lorsqu’elle me relata cette aventure que j’avais entendu de loin, elle dit avoir été sidérée, avoir eu le souffle coupé, que les larmes lui sont montées aux yeux et qu’elle n’a pas su quoi répondre. Elle était en colère, furieuse contre les enfants et la mère et en même temps tétanisée, paniquée, comme « violée dans son intimité », pour reprendre ses mots et ça l’a rendue honteuse et coupable. Depuis elle ne dort plus et fait des crises d’angoisse.
− Qu’est-ce que cela ramène ?
− J’ai eu l’impression d’être de nouveau la petite fille que ma grand-mère engueulait, rabaissait et humiliait à la moindre occasion.
− Qu’escomptiez-vous ?
− Ben, qu’ils se taisent !
− Comment avez-vous fait ?
− Je leur ai demandé.
− « Demandé » ?
− Bon, c’est vrai que j’ai un peu haussé la voix, j’étais excédée, mais c’est que j’étais fatiguée et…
− Et ça a marché ?
− Non ! [Elle esquisse un sourire.]
− Comment auriez-vous réagi, vous ?
− J’aurai hurlé de plus belle ! J’aurais encore fait plus de bruit !
− Et c’est ce qui s’est passé.
− Que vouliez-vous que je fasse ? Que fallait-il que je fasse ?
− Je constate simplement que vous vouliez qu’ils fassent moins de bruit, que vous avez obtenu le contraire et que cela ne vous satisfait pas. Que feriez-vous différemment ?
− Je ne sais pas. [Silence.] Hurler plus fort ?
− Au lieu de faire CONTRE, comment pourriez-vous faire AVEC ?
− Avec ? Pourquoi voudriez-vous que je fasse avec ? Ils me cassent les pieds ces voisins !
− Comptez-vous déménager ?
− Sûrement pas !
− Et eux, ils comptent déménager ?
− Ils viennent d’acheter !
− Quelle relation de voisinage imaginez-vous ?
− [Long silence.] Je vois où vous voulez en venir.
− Que pourriez-vous faire ?
− Leur jeter un seau d’eau sur la tête !
− Quoi d’autre ?
− Aller me plaindre au gardien !
− Et quoi d’autre encore ? Introduction 13
− Mettre de la musique à fond !
− C’est tout ?
− [Après un long silence.] Aller voir la mère et discuter avec elle, lui dire quand je rentre de mon travail en horaire alterné, de nuit à l’hôpital, et que les enfants hurlent et font du bruit, je n’arrive pas à dormir, et lui demander de leur dire de faire plus attention, ou d’aller ailleurs ou jouer à un autre jeu.
− Qu’allez-vous faire ?
− Voir la mère.
− Quand ?
− Tout de suite ! [Et elle part.]
Quelques jours plus tard, elle me racontera que la discussion avec la mère s’est étonnamment bien passée. Elle lui a dit ce qu’elle avait à dire et la mère a bien compris, puisque son mari aussi est en horaire décalé parfois. Elle lui a dit de ne pas hésiter à la prévenir les jours où elle avait besoin de dormir en journée et qu’elle dirait aux enfants de ne pas jouer dans la cour. Elle leur a même acheté un ballon en mousse pour que ça fasse moins de bruit ! Elles se sont échangé leurs numéros de téléphone, ont créé un groupe commun de messagerie et se rendent parfois des services. Elle trouve que leur relation de voisinage est maintenant beaucoup plus satisfaisante. Surtout, me dit-elle après un temps, ce qui est le plus amusant maintenant, c’est que quand ils font du bruit et que cela m’énerve, je descends jouer avec eux. Nous crions, rions et chahutons ensemble et ça me fait un bien fou, ça me défoule, me relaxe et me détend. Finalement je comprends pourquoi ils font ça, j’avais oublié combien cela faisait du bien ! Bien sûr, de temps en temps, des voisins crient. Je les invite simplement à faire de même. Bientôt nous aurons une équipe complète !
Pour accompagner la sortie du livre « Faciliter la résolution de conflit », Benjamin SYLVAND vous invite à une série de webinaires.
Chaque mois, l’auteur vous propose une rencontre autour d'un chapitre, ce sera l'occasion de répondre à vos questions et d'échanger ensemble sur le sujet.
Inscrivez-vous, c’est gratuit !
1. Mercredi 1er février 2023 de 19h à 20h :
chapitre 1 « Qu’est-ce que le conflit ? » : https://lnkd.in/ejJ4Z5Ai
2. Mercredi 8 mars 2023 de 19h à 20h :
chapitre 2 « Le vécu du conflit » : https://lnkd.in/ej6DD2Rt
3. Mercredi 12 avril 2023 de 19h à 20h :
chapitre 3 « La stratégie conflictuelle » : https://lnkd.in/efnXt_8W
4. Mercredi 10 mai 2023 de 19h à 20h :
chapitre 4 « Résolution versus gestion de conflit » : https://lnkd.in/eZKMeqRz
5. Mercredi 7 juin 2023 de 19h à 20h :
chapitre 5 « Le cadre de résolution de conflit » : https://lnkd.in/ehC5KKWY
6. Mercredi 5 juillet 2023 de 19h à 20h :
chapitre 6 « Attitude de résolution de conflit » : https://lnkd.in/eiK3v9qv
7. Mercredi 30 août 2023 de 19h à 20h :
chapitre 7 « Faciliter la posture et la relation » : https://lnkd.in/eKR-MxQ2
8. Mercredi 4 octobre 2023 de 19h à 20h :
chapitre 8 « Méthode de résolution de conflit » : https://lnkd.in/evtazTCv
9. Mercredi 8 novembre 2023 de 19h à 20h :
chapitre 9 « La Boussole de la résolution de conflit : la fenêtre d’ouverture du possible » : https://lnkd.in/eTQ2HnqH
