Marketing des services
Existe au format livre et ebook
Présentation du livre
Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu’il s’agit des services ? Quelles sont les caractéristiques d’un marketing appliqué aux services ?
Intangibilité de l’offre, rôles du prestataire et du client, fonction d’usager, promesse de service… Parce qu’il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l’usager au processus de création du service.
Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF, Bouygues Telecom…), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre propose une démarche marketing complète, de la conception de l’offre de services jusqu’à leur mise en oeuvre et leur promotion.
Ouvrage labellisé par la FNEGE (Fondation Nationale pour l'Enseignement de la Gestion des Entreprises) en 2015
Sommaire de l'ouvrage
Introduction. Une démarche marketing adaptée aux services. Conception stratégique de l'offre de service. L'élaboration du processus de service. Concevoir et évaluer un service de qualité. Promotion de l'offre de service, le marketing-mix augmenté. Les politiques de prix. Les politiques de distribution. Les politiques de communication. Les "3P" supplémentaires du marketing mix. La co-création du service. La participation du client aux activités de service. L'expérience de consommation. La gestion de la relation client.
