Le début de tout projet de Chatbot doit se trouver auprès des clients et prospects de l’entreprise pour leur apporter de la valeur.
Créer un Chatbot c’est simple… Mais créer un Chatbot qui sert sa stratégie digitale et qui apporte de la valeur ajoutée aux clients et prospects, est autre chose.
Le Bot doit permettre de faire les choses plus rapidement et surtout plus efficacement, en exploitant les nouvelles opportunités offertes par le mode conversationnel. Grâce à la discussion, on n’impose plus au client de répondre comme un robot, c’est lui qui mène la conversation et qui exprime de la manière la plus naturelle possible sa demande.
Créer un Bot comprenant le client, et non l’inverse
Le challenge est désormais du côté de l’entreprise qui doit créer un Bot comprenant le client, et non l’inverse. De même, le Bot ne doit pas « singer » un autre canal de communication qui n’utilise pas le principe du conversationnel. Proposer un Chatbot qui agirait comme une simple FAQ n’a pas de sens. En effet, pourquoi aller converser avec un Chatbot alors que l’on peut trouver les réponses plus rapidement et plus facilement via un moteur de recherche ?
Il faut penser à la vision d’ensemble
Comment intégrer le Chatbot dans l’ensemble de sa stratégie marketing sans que celui-ci fasse bande à part ? Il est important de s’accorder un minimum de temps pour réfléchir au pourquoi de son Chatbot, comment l’intégrer dans son organisation et la stratégie globale de l’entreprise.
Si le projet ne prend pas en compte les besoins des clients et l’ensemble de la stratégie de l’entreprise alors le Bot ne dépassera pas l’étape du test et ne sera jamais déployé à large échelle. En même temps, il vous faudra lutter contre la résistance au changement. Vous devrez défendre votre projet, vos idées car comme pour toutes les technologiques innovantes, il y aura toujours des dizaines de personnes qui se feront un plaisir de le tuer ou de vous expliquer pourquoi cela ne fonctionnera pas. Donc sachez par avance que vous devrez lutter pour que votre entreprise adopte un Bot…
Frédéric Canevet, dans son livre Dopez votre business avec les chatbots, propose une méthodologie simple et efficace pour choisir les bons cas d’usages et réussir un design conversationnel engageant.
