Le Petit Expérience client 2023 - 6e édition
Présentation du livre
En 48 pages et 16 fiches pratiques, le Petit Expérience Client fournit toutes les notions clés et astuces pour améliorer l'expérience client :
- comprendre l'omnicanalité et ses enjeux
- cartographie l'expérience utilisateur
- optimiser l'expérience physique et digitale
- exploiter les données clients
- améliorer le parcours d'achat
- connaître les leviers de la satisfaction
- fidéliser ses clients
- gérer les bases de données clients
→ Depuis plus de 13 ans, Les Petits Experts récapitulent les chiffres, données et savoir-faire clés sur une vingtaine de thématiques en fiches synthétiques et en 48 pages. Mis à jour chaque année, ils sont un repère indispensable pour tout étudiant ou professionnel.
Sommaire de l'ouvrage
De la relation omnicanale à l’expérience client
1. Développer une relation omnicanale
2. Du processus d'achat à l'expérience client
3. Cartographier l’expérience client
Optimiser l’expérience d’accueil du client
4. Gérer l’accueil téléphonique
5. Gérer l’accueil sur Internet
6. Gérer l’accueil physique
Optimiser l’expérience client en point de vente
7. Optimiser l’expérience vente du client
8. Séduire le client en magasin
9. Étudier les flux clients
Optimiser l’expérience digitale du client
10. Optimiser son site Internet
11. Optimiser le funnel d’achat
Les leviers de l’expérience client
12. Gérer la réclamation client
13. Évaluer la satisfaction client
14. Fidéliser le client
La gestion des informations clients
15. Analyser les données clients
16. Protéger les données client : le RGPD
