La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition
Existe au format livre et ebook
La presse en parle
« […] Laurence Chabry, […] souligne l’importance d’avoir en interne une bonne connaissance du client et de la chaîne de service de la relation client. » Les Echos
Présentation du livre
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Sommaire de l'ouvrage
La stratégie de l'expérience client
Le client au coeur de la démarche
Le design et l'amélioration de l'expérience client
Les data et le pilotage de l'expérience client
La gestion du client déçu
Le facteur humain et la culture client
