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  • La boîte à outils de l'expérience client
Je découvre un extrait du livre

La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition

Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan

Existe au format livre et ebook

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par...
En savoir plus
Parution : 
août 2021
Collection : 
BàO La Boîte à Outils
Marque : 
Dunod
Logo dunod Fiche
Les + en ligne : 
3 contenus complémentaires avec ce livre
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Accès rapide
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La presse en parle

« […] Laurence Chabry, […] souligne l’importance d’avoir en interne une bonne connaissance du client et de la chaîne de service de la relation client. » Les Echos

Présentation du livre

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?

Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Sommaire de l'ouvrage

La stratégie de l'expérience client
Le client au coeur de la démarche
Le design et l'amélioration de l'expérience client
Les data et le pilotage de l'expérience client
La gestion du client déçu
Le facteur humain et la culture client

Les + en ligne

3 Compléments

[Vidéo] Explication de lexpérience client (CX) - Outil 1
[Vidéo] Motivations des clients : ce qui évolue - Outil 12
[Vidéo] Le ROI de la réclamation - Outil 48

Auteur(s) de l'ouvrage

  • Chabry Laurence
    Laurence Chabry
    Manager d'offre et d'expertise Relation client chez Cegos
  • Gillet-Goinard Florence
    Florence Gillet-Goinard
    Consultante « Qualité, Santé, Sécurité et Environnement ».
  • Jourdan Raphaëlle
    Raphaëlle Jourdan
    Développe les activités du département « sur-mesure » de

Caractéristiques du livre

Pages
192 pages
Format
191 x 240 mm
Collection
BàO La Boîte à Outils
Parution
août 2021
Marque
Dunod
Public
Professionnel
EAN
9782100828906

EAN Ebook : Epub

9782100832460

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