Le management par la qualité dans les services à la personne

S’inscrivant dans le contexte actuel du développement des services à la personne, la démarche qualité s’est progressivement imposée au secteur social et médico-social. Aujourd’hui, elle s’avère incontournable et constitue l’un des principaux pivots des réformes s’opérant dans ce secteur.

Les acteurs socio-économiques du secteur ont largement adopté la norme NF « Services aux personnes à domicile » pour atteindre plusieurs objectifs majeurs :

• mieux répondre aux besoins et attentes des clients ;
• améliorer le fonctionnement, l’organisation et les pratiques des structures et poursuivre la professionnalisation des équipes ;
• apporter aux organismes financeurs la preuve de la qualité et de l’efficacité des prestations délivrées aux clients ;
• se démarquer dans un environnement concurrentiel.

À l’aide d’exemples simples et concrets, le présent ouvrage dispense outils et méthodes permettant de structurer une démarche qualité pouvant conduire à la certification NF, en soulignant le rôle essentiel joué par le management et les bénéfices que celui-ci peut en retirer en matière de pilotage, d’aide à la prise de décisions, de maîtrise des activités et de culture de l’évaluation. Le caractère opérationnel de l’ouvrage et sa clarté en font un document de référence précieux et complet.

Sommaire

Contexte, enjeux, objectifs des démarches qualité dans les services à la personne Méthode et outils propres à la gestion de projet pour la mise en place d'une démarche qualité (réactualisation et étoffe). Comparaison entre les différents référentiels existants Inventaire des exigences du référentiel de certification (norme NF et règles de certification NF311). Documentation propre à un système qualité conforme à la norme NF version 2008. Communication autour d'un projet qualité (démarrage, certification, etc.). Instruments de pilotage et d'aide à la prise de décisions d'une structure d'aide, d'accompagnement et de soins. Outils et méthodes d'évaluation d'une structure (diagnostic, audit).

Biographie des auteurs
Christophe Pelletier - Responsable qualité au sein de l'Una.
UNA - Union nationale de l'Aide des Soins et des Services aux domiciles.

Publics

Structures d'aides et de soins à domicile; Responsables de services, consultants / formateurs, étudiants

Mots-clés

Action sociale, Services