ITIL, bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information, en était à la v2. ITIL v3 introduit des évolutions majeures dans la manière de concevoir, développer et faire évoluer les services informatiques. Avec Les services agiles et les processus (Dunod, 2011), Thierry Chamfrault et Claude Durand explorent tous les apports de ce nouveau référentiel, en prise avec les interlocuteurs métiers. S’il s’adresse en priorité aux ingénieurs et consultants informatiques, cet ouvrage vise aussi les dirigeants de l’entreprise. En prônant l’itération et l’agilité, les auteurs confirment la nécessité de ce dialogue dans la rigueur et le respect de l’autre, pour créer des services utiles, évoluant au fil des besoins des utilisateurs.

- Quels sont les apports d’ITIL v3 par rapport à la v2 ?

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) v2 traitait le service informatique selon ce qu’on appelle le CIM (computer integrated manufacturing), un concept, représenté sous forme de triangle, qui décrit l’automatisation des processus de fabrication.

La zone du haut concerne la stratégie, celle du milieu, le management et l’organisation (la tactique) et celle du bas, ce que l’on appelle les opérations.
Chaque zone correspond à une durée différente : la stratégie se déroule sur une période d’un à trois ans, ce qui réfère au management et à l’organisation s’étend d’une semaine à un mois et la zone du bas correspond à une durée d’une seconde à une journée.

Avec ITIL v2, on travaillait sur un espace dans lequel le temps venait s’insérer. La v3 introduit la notion d’amélioration continue des services et met l'accent sur la maîtrise de leur cycle de vie.

ITIL v3 est constitué de 5 livres principaux : la stratégie des services, leur conception, leur transition, leur exploitation et leur amélioration continue.
Il présente deux évolutions majeures par rapport à la version précédente : d’une part il étend son périmètre à la satisfaction des processus métiers et d’autre part le référentiel est réécrit dans cette perspective transverse.

En tenant compte des processus métiers, ITIL v3 intègre la gestion de la demande, à savoir : apprendre à formuler des projets stratégiques d’innovation pour l’entreprise, ce qui a un impact sur la finalité.
Un autre point important réside dans la notion de portefeuille de services qui dans le monde industriel s’appelle le référencement : avec ITIL v3, on voit nettement apparaître un catalogue de services. Cela réfère donc au patrimoine de l’entreprise. Ainsi, l’entreprise IT devient une entreprise à part entière.

ITIL v3 introduit également la notion d’événements qui génèrent des informations pour le pilotage du développement. L’événement donne des informations sur un état, une alerte préventive ou une alerte immédiate. Cette notion d’événement incite le producteur à être attentif à tout ce qui se passe dans le système et cela implique aussi que les équipes de développement prennent en compte un certain nombre d’informations pour produire mieux. La notion d’événement est très riche et aucun autre référentiel à ce jour ne l’intègre.

Il est préférable de découvrir d’abord ITIL v2 qui part d’une notion d’espace dans lequel le cycle de vie d’ITIL v3 se définit. Il est intéressant d’utiliser les deux, car ITIL v3, bien que plus réaliste, est moins précis dans la description et moins pratique qu’ITIL v2.

- Agile, flexible… quelle est la différence ?

La notion de flexibilité diffère, car c’est une notion industrielle qui permet une gestion très adaptée à la production. Dans l’ouvrage, nous évoquons l’agilité et lui ajoutons une composante sociologique, car on ne peut être agile qu’ensemble. 

L’agilitéimplique ici la notion de service. Elle augmente l’adaptabilité au comportement de la personne utilisatrice, à son usage instantané ainsi qu’à tous les profils d’usage - ce qui est très difficile certes, mais permet de tenir compte de l’utilisateur, client final. Ainsi celui-ci est associé au développement et son aspect sociologique est intégré. C’est pour cela que l’agilité exige aussi de la rigueur.

Par ailleurs, quand un client exprime un besoin, le prestataire doit lui fournir les composants de service qui répondent à ce besoin et, si nécessaire, aller chercher chez un autre fournisseur celui qu’il ne développe pas, pour l’offrir à son client ; cela caractérise aussi l’agilité et la rapproche de la flexibilité évoquée plus haut.

Cela représente une nouveauté dans les développements de services IT, car on adopte ici une démarche marketing, pour répondre aux besoins des utilisateurs, avec prise en compte du client final, de son comportement et de la valeur d’usage des services.

- Pourquoi l’avancée par itération dans le développement et la mise en place des services apporte-t-elle des résultats « durables » ?

Quand on travaille avec un client, cela doit être dans une relation « gagnant-gagnant »

Avant on donnait des outils au client et, soit il ne disposait pas de la maturité pour les assimiler, soit il n’en avait rien à faire et, dans les deux cas, les outils n’étaient pas utilisés.

L’itérationinclut le client, le fait évoluer avec le fournisseur. Par cette évolution conjointe, on s’aperçoit que la stabilité d’une exigence est extrêmement faible. Dans le monde agile, on dit que « 63 % des fonctionnalités testées ne sont jamais utilisées ». Cela signifie que c’est uniquement en avançant ensemble (client et fournisseur) que l’on parvient au développement d’outils qui seront utilisés par leurs destinataires. Il ne doit plus y avoir d’opposition, mais au contraire une réflexion menée en commun de la conception à la production. C’est parce que le développement est orienté « ensemble » que les produits sont durables.

La notion de composants de services est très intéressante justement dans ce contexte, car fournisseurs et utilisateurs acquièrent une maturité, collectivement et à leur rythme.

Aujourd’hui il n’est plus possible de revenir sur le développement par itération et c’est un grand progrès pour les DSI, les entreprises IT et leurs clients internes ou externes.

- L’adoption de cette démarche qualité dans le développement des services est-elle désormais courante ?

Objectivement, on ne peut pas vraiment dire qu’elle est courante. Elle est indéniable et inéluctable, mais il faut encore l’expliquer. L’approche de la transformation du développement « produit » en développement de services est complètement inversée et cela nécessite de former les informaticiens. Aujourd’hui il faut introduire auprès des DSI cette notion de marketing et cette terminologie qui apparaît pour un grand nombre comme un mystère total. Il faut introduire la notion courante en marketing de valeur d’usage et faire comprendre que sans « consommateur » ou utilisateur, toute idée novatrice est inutile. C’est seulement quand le contexte utilisateur est pris en compte dans la conception d’un outil qu’il peut y avoir osmose entre l’outil et l’utilisateur.

Il faut apprendre aux ingénieurs le marketing de services et la communication. Mais cela exige de faire évoluer les mentalités des DSI, qui n’ont pas été formés au marketing, ni à l’approche sociologique de leurs clients utilisateurs. Il faudra donc passer obligatoirement par la formation initiale et continue et cela risque d’être encore long.

Ce type d’ouvrages ne constitue que le début de cette évolution, mais il faut les reprendre et les amplifier. Ils représentent le rassemblement futur de nombreuses sciences – « dures » et humaines.