Du management au marketing des services

Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent aujourd'hui les trois-quarts de la richesse créée en France.
Professionnaliser les métiers en y apportant plus de rigueur et plus de sens aussi, rechercher des leviers de création de valeur qui prennent leur source dans les Hommes et les lieux qui font les services, telle est l'approche opérationnelle du management et du marketing des services développée dans cet ouvrage.

Après avoir exposé les concepts issus de la recherche en management des services et présenté les méthodes provenant à la fois de ces concepts et de la pratique professionnelle, les propos sont argumentés par de nombreux cas d'entreprise qui illustrent bien la diversité des activités et des concepts de service.
Fruit de la réflexion et de l'expérience d'un universitaire et d'un praticien de l'entreprise, ce livre de référence aidera les managers des entités de service à mettre en place une véritable « ingénierie de services ». Plus généralement, il s'adresse aussi à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires et aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management/marketing des services.

Sommaire

Introduction. Des concepts clés de la Servuction au référentiel de Services. Retour sur quelques concepts clés. Enjeux et modalités de déploiement d'un référentiel de Services. Un référentiel au service du management des équipes opérationnelles. Mettre en oeuvre le Référentiel de service: le management des équipes. Des outils pour déployer le référentiel. De la qualité du service à la qualité de l'expérience. De la qualité du service aux engagements consommateurs. Le marketing expérientiel, ou comment réenchanter les lieux de services. Du marketing des services au marketing des services publics. Management public et management privé. Spécificités et renouveau du marketing des services publics. Conclusion.

Biographie des auteurs
Charles Ditandy - Directeur au sein de l'Aadémie du Service, il accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de leur politique de services et la conception de programmes de formation.
Benoît Meyronin - Enseignant - chercheur à Grenoble Ecole de Management, où il dirige l'institut Management et Dynamique des Services. Il est aussi responsable RD de l'Académie du Service. Co auteur de Du Management au Marketing des services- Dunod, 2007.

Publics

Tous les managers et responsables marketing d'entreprises de services. Les responsables des collectivités locales.; Étudiants des Ecoles de commerce

Mots-clés

Management, Marketing, Relation client, Management public, Services