Marketing des services

Cet 2^e édition mise à jour reprend sous une forme synthétique les concepts de base du marketing des services : comment définir un «service» ? Qu'entend-on par «servuction» ? Comment la chaîne «qualité-satisfaction-fidélité-profit» doit-elle être optimisée ? Ce topo qui dresse un panorama exhaustif des services vus sous un angle marketing propose de nombreux exemples récents.

Le développement et la diversité du secteur des services obligent à repenser le marketing traditionnel, créé pour soutenir la vente de produits durables et de biens de grande consommation.
L'auteur analyse les concepts de base du marketing des services et répond aux questions suivantes :
-Comment définir un service ?
-Qu'entend-on par marketing relationnel ? marketing transactionnel ?
-Comment la chaîne « qualité-satisfaction-fidélité-profit » doit-elle être optimisée ?
Synthétique et complet, cet ouvrage dresse un panorama exhaustif des services vus sous un angle marketing.

Sommaire

Sensibilisation à l'importance du secteur des services. Les bases du marketing des services. Le processus de service. La chaîne «qualité-satisfaction-fidélité-profit». L'industriallisation des services, la normalisation. La globalisation.

Biographie des auteurs
Denis Lapert - Professeur de marketing et directeur académique à l'ESC Reims
Annie Munos - Professeur à l'ESC Marseille

Publics

Étudiants des écoles de commerce et universités de gestion; Professionnels du marketing.

Mots-clés

Marketing, Services