Gestion de clientèles

Ce manuel propose en 21 chapitres, l'essentiel des savoirs que doit maîtriser tout étudiant du nouveau BTS Négociation et relation clients dans le domaine de la gestion de clientèles : un cours structuré, des exemples actuels et pragmatiques, de nombreuses applications en fin de chapitre.

Sommaire

Fondements de la gestion de clientèle. Évolutions du marketing. Gestion de la relation client. Connaissance du client : collecte des informations ; organisation et exploitation ; analyse statistique des ventes, prévision des ventes. Valeur client. Analyse du portefeuille client. Action sur la clientèle. Organisation de la prospection. Définition de l'offre. Adaptation : de l'offre produits/services, du prix. Modes de réglement, de financement. Communication dans la relation client : communication média et hors média. risque client et la rentabilité. Détection du risque client par l'analyse du bilan, du compte de résultat, l'analyse du compte clients. Gestion du risque client. Coûts commerciaux et la rentabilité de l'action commerciale.

Biographie des auteurs
Carole Hamon - Professeur à l'ENC Bessières
Alain Toullec - Professeur en BTS Force de vente au lycée Van Gogh à Ermont (95)
Pascal Lézin - Professeur au lycée Jean Jaurès de Montreuil (93)

Publics

Étudiants du BTS NRC ( ex-Force de vente), Étudiants des IUT tertiaires, Étudiants des écoles de commerce et de gestion

Mots-clés

Gestion financière